BAB IV
ANALISA DAN
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengumpulan data dan pengolahan data
yang telah dilakukan sebelumnya, maka selanjutnya dapat dilakukan analisa dan
pembahasan terhadap data-data kuesioner tersebut. Jumlah responden keseluruhan
adalah sebanyak 45 orang, dengan rincian jumlah responden laki-laki adalah
sebanyak 32 orang, sedangkan jumlah responden perempuan adalah sebanyak 13
orang. Adapun persentase dari jumlah responden laki-laki yaitu sebesar 71,11%,
sedangkan persentase dari jumlah responden perempuan adalah sebesar 28,89%.
Apabila dirincikan berdasarkan angkatan/tahun masuk kuliah responden, maka
rincian jumlah responden mahasiswa angkatan 2009 adalah sebanyak 5 orang,
jumlah responden mahasiswa angkatan 2010 adalah sebanyak 22 orang, sedangkan
jumlah responden mahasiswa angkatan 2011 sebanyak 18 orang. Adapun persentase
dari jumlah responden mahasiswa angkatan 2009
sebesar 11,11%, persentase jumlah responden mahasiswa angkatan 2010
sebesar 48,89% sedangkan persentase dari jumlah responden mahasiswa angkatan
2011 sebesar 40,00%.
Adapun hasil pengolahan data yang diperoleh yaitu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui apakah atribut di
dalam kuesioner tersebut telah valid
dan reable atau belum. Kemudian
dilakukan pula uji T dan uji ANOVA dengan tujuan untuk mengetahui apakah ada
pengaruh kualitas layanan yang diberikan terhadap kepuasan responden.
Selanjutnya dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan skor/nilai rata-rata
persepsi per atribut pada masing-masing dimensi, skor rata-rata harapan per
atribut pada masing-masing dimensi, dan skor rata-rata gap antara persepsi dengan harapan responden berdasarkan data
kuesioner yang telah disebarkan. Selain itu juga dilakukan analisis kuadran
untuk menentukan dimensi dan atribut mana yang mendapatkan prioritas dan
usulan. Adapun analisa dan pembahasan dari seluruh tahap yang telah dilakukan
yaitu sebagai berikut:
4.1 Analisa Data Kualitatif
Pada penelitian ini, pengumpulan data kualitatif berupa
data-data yang termasuk dalam variabel layanan yang dibutuhkan di dalam sistem
layanan perkuliahan di Fakultas Teknik Universitas Mulawarman Samarinda.
Data-data ini didapatkan melalui proses observasi di lapangan.
Karena penelitian ini menggunakan metode Servqual maka atribut-atribut layanan
tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi servqual. Setelah melalui observasi di lapangan, maka
atribut-atribut layanan terpilih yang akan digunakan di dalam penelitian ini
yaitu:
1.
Dimensi Tangible
Dimensi
tangible ini meliputi sesuatu yang
secara langsung dapat dilihat, dirasakan, dan berwujud nyata meliputi
penampilan fisik, perlengkapan/peralatan, dan sarana-sarana komunikasi yang
digunakan. Adapun atribut-atribut dari dimensi tangible yaitu meliputi:
a.
Ruang akademik
Fakultas Teknik (FT) bersih dan rapi,
b.
Pegawai/staff
akademik FT berpenampilan rapi,
c.
Ruang tunggu
akademik FT memadai,
d.
Ruang kuliah FT
bersih dan rapi,
e.
Fasilitas di dalam
ruang kuliah FT lengkap,
f.
Ruang kuliah FT
nyaman,
g.
Dosen FT berpenampilan
rapi,
h.
Ruang laboratorium
FT bersih dan rapi,
i.
Fasilitas di dalam
ruang laboratorium FT lengkap,
j.
Ruang laboratorium
FT nyaman, dan
k.
Asisten dosen
berpenampilan rapi
2.
Dimensi Responsiveness
Dimensi
responsiveness merupakan keinginan
dan kesanggupan staff untuk membantu mahasiswa dalam penyediaan layanan yang
cepat dan tanggap. Adapun atribut-atribut yang termasuk di dalam dimensi responsiveness yaitu:
a.
Staff/pegawai
akademik FT siap membantu terhadap masalah yang timbul ketika pengurusan KRS,
Tranksrip nilai, dan sebagainya,
b.
Pegawai/staff
akademik FT mampu menyelesaikan keluhan akademik mahasiswa,
c.
Pegawai/staff
akademik FT mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,
d.
Dosen FT mampu
memberikan materi kuliah yang jelas dan mudah dimengerti, dan
e.
Asisten dosen mampu
memberikan materi praktek yang jelas dan mudah dimengerti.
3.
Dimensi Reliability
Dimensi
reliability ini merupakan kemampuan
untuk memberikan/melaksanakan layanan yang telah dijanjikan secara akurat,
dapat diandalkan dan memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk terdiri atas:
a.
Proses pelayanan
KRS, Transkrip nilai, dll. di akademik FT mudah dan tidak berbelit-belit,
b.
Proses pelayanan
KRS, Transkrip nilai, dll di akademik FT cepat,
c.
Proses pelayanan
KRS, Transkrip nilai, dll di akademik FT tepat,
d.
Pegawai/staff
akademik FT mampu menjawab pertanyaan seputar akademik dari mahasiswa,
e.
Dosen FT memiliki
pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait materi kuliah dari mahasiswa, dan
f.
Asisten dosen
memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan dari praktikan.
4.
Dimensi Assurance
Dimensi
assurance ini merupakan jaminan yang
dapat mencakup kemampuan/pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya oleh
mahasiswa yang dimiliki oleh para staff, sehingga dapat meyakinkan mahasiswa
mengenai kualitas layanan yang diberikan. Atribut dari dimensi assurance adalah:
a.
Pegawai/staff
akademik FT melayani dengan sopan dan ramah,
b.
Pegawai/staff
akademik FT siap menyelesaikan keluhan mahasiswa,
c.
Dosen selalu hadir
tepat waktu,
d.
Dosen mengajar
sesuai dengan waktu/jadwal perkuliahan,
e.
Dosen selalu
memberikan materi kuliah kepada mahasiswa,
f.
Dosen mengajar
sesuai dengan silabus perkuliahan,
g.
Fasilitas
perlengkapan di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan,
h.
Praktikum selalu
dimulai dengan tepat waktu,
i.
Asisten dosen
menyampaikan materi sesuai dengan modul praktikum,
j.
Fasilitas
perlengkapan di ruang laboratorium dapat digunakan, dan
k.
Praktikan mendapatkan
alat praktikum yang layak ketika praktek di laboratorium.
5.
Dimensi Emphaty
Dimensi
empati meliputi komunikasi yang baik, sikap peduli, perhatian secara individu
yang diberikan oleh pihak Fakultas Teknik kepada mahasiswa dalam memenuhi
kebutuhannya. Adapun atribut yang termasuk dimensi emphaty yaitu sebagai berikut:
a.
Pegawai/staff akademik
FT turut membantu mahasiswa dalam pengisian KRS,
b.
Dosen pembimbing
peduli terhadap mahasiswa,
c.
Dosen mudah ditemui
di luar waktu perkuliahan,
d.
Tugas-tugas yang
diberikan oleh dosen sesuai dengan materi kuliah yang pernah diberikan,
e.
Asisten dosen peduli
terhada praktikan, dan
f.
Asisten dosen mudah
ditemui di luar waktu praktikum.
Setelah kuesioner disusun dan disebarkan kepada
responden, kemudian dilakukan analisa data kuantitatif berdasarkan data
kuesioner yang diperoleh dari jawaban responden tersebut.
4.2 Analisa Hasil Pengujian
Analisis hasil pengujian terdiri dari uji kecukupan data,
uji validitas, uji reliabilitas, uji T, dan uji ANOVA berdasarkan hasil
kuesioner, Adapun analisis dari hasil pengujian tersebut yaitu:
4.2.1 Analisa Hasil Uji Kecukupan Data
Jumlah kuesioner yang dibagikan kepada responden adalah
sebanyak 45 kuesioner. Dari jumlah 45 kuesioner tersebut, ternyata terdapat 1
kuesioner yang tidak dapat digunakan karena isi jawaban dari responden adalah
kurang lengkap, sehingga hanya 44 kuesioner yang layak untuk digunakan.
Berdasarkan hasil perhitungan uji kecukupan data, diperoleh bahwa sampel
minimal yang harus dipenuhi adalah sebanyak 34 unit kuesioner. Karena kuesioner
yang telah disebarkan sebelumnya berjumlah 45 kuesioner, dimana kuesioner yang
layak untuk digunakan adalah 44 unit kuesioner, maka dapat dilihat bahwa 44
unit kuesioner jumlahnya sudah lebih dari 34 unit kuesioner (44 ≥ 34) maka data
dari kuesioner yang ada adalah sudah cukup atau memenuhi syarat.
4.2.2 Analisa Hasil Uji Validitas
Uji validitas ini dilakukan untuk menguji valid atau tidaknya butir-butir pada
kuesioner yang digunakan. Uji validitas tersebut dilakukan dengan menggunakan software SPSS 19.0. Berdasarkan hasil
uji validitas yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa terdapat 1 butir
atribut/pernyataan yang tidak valid
yaitu pada butir ker-19, dengan atribut/pernyataan “Proses pelayanan KRS,
Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. tepat”. Butir tersebut
dinyatakan tidak valid karena nilai rhitung
dari hasil uji validitas persepsi responden, diperoleh nilai rhitung
sebesar 0,262. Itu lebih rendah dari nilai rtabel yaitu sebesar
0,304. Karena nilai rhitung pada butir ke-19 lebih rendah daripada
nilai rtabel maka dilakukan uji validitas ulang dengan mengeluarkan
butir ke-19 tersebut dari uji validitas iterasi 1. Setelah dilakukan uji
validitas iterasi 1 pada persepsi konsumen, diperoleh hasil yang telah valid untuk seluruh butir-butir yang
diuji.
Selanjutnya dilakukan uji validitas harapan responden.
Pada uji validitas ini, butir ke-19 tidak disertakan ke dalam pengujian karena
butir tersebut tidak valid ketika
dilakukan uji validitas persepsi responden. Adapun hasil uji validitas pada
harapan responden ini yaitu seluruh butir yang diuji adalah valid.
4.2.3 Analisa Hasil Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas, maka selanjutnya
dilakukan uji reliabilitas (uji keandalan) kuesioner. Uji reliabilitas
dilakukan untuk melihat data yang reliable
untuk jawaban responden setiap pada butir kuesioner. Uji reliabilitas ini
dilakukan dengan menggunakan software
SPSS 19.0. Pada uji reliabilitas ini, butir/atribut ke-19 tidak diikutsertakan.
Itu dikarenakan butir ke-19 tersebut telah dinyatakan tidak valid pada uji validitas, sehingga tidak
diikutsertakan ke dalam uji reliabilitas. Adapun hasil yang diperoleh dari uji
reliabilitas ini yaitu nilai Cronbach’s
Alpha pada uji reliabilitas persepsi responden adalah sebesar 0,962 dan
nilai Cronbach’s Alpha pada uji
reliabilitas harapan responden adalah sebesar 0,975. Itu artinya, nilai Cronbach’s Alpha pada uji reliabilitas
persepsi maupun harapan adalah reliable,
karena berada diatas nilai rtabel yaitu 0,304. Berdasarkan hasil uji
reliabilitas ini dapat dinyatakan bahwa kuesioner telah reliable untuk digunakan dan tidak perlu menyusun kuesioner ulang.
4.2.4 Analisa Hasil Uji ANOVA
Uji ANOVA adalah suatu cara kerja yang membagi
keseluruhan jumlah variasi peubah tak bebas atas komponen yang jelas
tafsirannya yang kemudian diamati dan diolah secara sistematik. Uji ANOVA
terhadap hubungan antara independent
variable dan dependent variable
dalam kualitas layanan akademik Fakultas Teknik Universitas Mulawarman
Samarinda ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan memengaruhi
atau tidak memengaruhi kepuasan responden. Kualitas pelayanan adalah merupakan independent variable sedangkan kepuasan
responden adalah dependent variable.
Berdasarkan hasil pengolahan data dari uji ANOVA yang telah dilakukan diperoleh
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Teknik
Universitas Mulawarman Samarinda memengaruhi kepuasan mahasiswa/i di Fakultas
Teknik tersebut. Itu dikarenakan nilai Fhitung yang diperoleh lebih
besar daripada nilai Ftabel yang diketahui, yaitu 6,744 > 4,09
dan nilai sig yang diperoleh juga
lebih kecil daripada besar tingkat signifikansi yang ditetapkan, yaitu 0,013
< 0,05.
4.2.5 Analisa Hasil Uji T
Uji T adalah suatu cara kerja untuk mengetahui ada atau
tidaknya pengaruh nyata antara kualitas pelayanan yang diberikan terhadap
kepuasan responden. Uji T terhadap hubungan antara independent variable dan dependent
variable dalam kualitas layanan akademik Fakultas Teknik Universitas
Mulawarman Samarinda ini dilakukan untuk mencari tahu seberapa jauh pengaruh
suatu kualitas pelayanan (independent
variable) secara individual dalam menerangkan variasi kepuasan responden (dependent variable). Setelah dilakukan
uji T maka diperoleh kesimpulan bahwa koefisien kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Fakultas Teknik Universitas Mulawarman Samarinda berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa/i di Fakultas Teknik tersebut. Itu dikarenakan
nilai thitung yang diperoleh lebih besar daripada nilai ttabel
yang diketahui, yaitu 2,597 > 1,960.
4.3 Analisa Perhitungan Servqual
Analisa perhitungan servqual
dibagi berdasarkan analisa skor persepsi, analisa skor harapan, dan analisa
nilai gap servqual. Adapun analisa
dari masing-masing perhitungan servqual
tersebut yaitu sebagai berikut:
4.3.1 Analisa Skor Persepsi
Skor persepsi menunjukkan tingkat pelayanan yang telah
diterima oleh mahasiswa Fakultas Teknik terhadap kualitas pelayanan yang
diterimanya selama menjalani perkuliahan di Fakultas Teknik Universitas
Mulawarman ini. Data input yang
digunakan adalah penilaian mahasiswa terhadap atribut-atribut layanan di dalam
kuesiner. Berdasarkan hasil dari pengumpulan data terkait skor persepsi dari
mahasiswa yang telah dikumpulkan, diperoleh hasil perhitungan untuk rata-rata
persepsi dari mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan adalah
seperti pada Tabel 4.1 sebagai berikut:
Tabel 4.1 Skor persepsi berdasarkan ranking terbaik
Rank
|
Butir
|
Atribut/ Pernyataan
|
Skor
|
1
|
21
|
Dosen FT.
memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait materi kuliah dari
mahasiswa.
|
3,727273
|
2
|
1
|
Ruang akademik
FT bersih dan rapi
|
3,681818
|
3
|
7
|
Dosen FT.
berpenampilan rapi.
|
3,659091
|
4
|
26
|
Dosen mengajar sesuai dengan waktu/jadwal
perkuliahan.
|
2,659091
|
5
|
37
|
Tugas-tugas
yang diberikan oleh Dosen sesuai dengan materi kuliah yang pernah diberikan.
|
3,613636
|
6
|
4
|
Ruang kuliah
FT. bersih dan rapi.
|
3,454545
|
7
|
28
|
Dosen mengajar
sesuai dengan silabus perkuliahan.
|
3,454545
|
8
|
2
|
Pegawai/staff
akademik FT. berpenampilan rapi.
|
3,386364
|
9
|
27
|
Dosen selalu
memberikan materi kuliah kepada mahasiswa.
|
3,363636
|
10
|
35
|
Dosen pembimbing
peduli terhadap mahasiswa.
|
3,363636
|
11
|
31
|
Asisten dosen
pada pratikum menyampaikan materi sesuai dengan modul praktikum.
|
3,318182
|
12
|
10
|
Ruang
laboratorium FT. nyaman.
|
3,25000
|
13
|
8
|
Ruang
laboratorium FT. bersih dan rapi
|
3,227273
|
14
|
20
|
Pegawai/staff
akademik FT. mampu menjawab pertanyaan seputar akademik dari mahasiswa.
|
3,227273
|
15
|
30
|
Praktikum
selalu dimulai dengan tepat waktu.
|
3,227273
|
16
|
38
|
Asisten dosen
pada praktikum peduli terhadap praktikan.
|
3,227273
|
17
|
11
|
Asisten dosen
pada praktikum berpenampilan rapi.
|
3,181818
|
18
|
6
|
Ruang kuliah
FT. nyaman.
|
3,159091
|
19
|
12
|
Apabila ada
masalah yang timbul ketika pengurusan KRS, Transkrip nilai, KHS, dll.
pegawai/staff akademik FT. siap membantu.
|
3,159091
|
20
|
15
|
Dosen FT.
mampu memberikan materi kuliah yang jelas dan mudah dimengerti.
|
3,159091
|
21
|
24
|
Pegawai/staff
akademik FT. siap menyelesaikan keluhan mahasiswa .
|
3,159091
|
22
|
19
|
Proses
pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. tepat.
|
3,136364
|
23
|
13
|
Pegawai/staff
akademik FT. mampu menyelesaikan keluhan akademik mahasiswa.
|
3,113636
|
24
|
23
|
Pegawai/ staff
akademik FT. melayani dengan sopan dan ramah.
|
3,113636
|
25
|
40
|
Secara
keseluruhan, pelayanan akademik, perkuliahan, dan laboratorium FT. memuaskan.
|
3,113636
|
26
|
5
|
Fasilitas
ruang kuliah FT. (AC, Kipas angin, LCD, Papan tulis, dll) lengkap.
|
3,090909
|
27
|
39
|
Asisten dosen
pada praktikum mudah ditemui di luar waktu praktikum.
|
3,068182
|
28
|
22
|
Asisten dosen
pada praktikum memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan dari praktikan.
|
3,045455
|
29
|
16
|
Asisten dosen
pada praktikum mampu memberikan materi praktek yang jelas dan mudah
dimengerti
|
3,00000
|
Tabel 4.1 Skor persepsi berdasarkan ranking terbaik (lanjutan)
Rank
|
Butir
|
Atribut/ Pernyataan
|
Skor
|
30
|
34
|
Pegawai/staff
akademik FT. turut membantu mahasiswa dalam pengisian KRS.
|
3,00000
|
31
|
3
|
Ruang tunggu
akademik FT. memadai.
|
2,954545
|
32
|
14
|
Pegawai/staff
akademik FT. mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
|
2,954545
|
33
|
33
|
Praktikan mendapatkan
alat praktikum yang layak ketika praktek di laboratorium.
|
2,954545
|
34
|
18
|
Proses
pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. cepat.
|
2,909091
|
35
|
32
|
Fasilitas
perlengkapan di ruang laboratorium dapat digunakan.
|
2,863636
|
36
|
36
|
Dosen mudah
ditemui di luar waktu perkuliahan
|
2,840909
|
37
|
17
|
Proses
pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. mudah dan tidak
berbelit-belit.
|
2,75000
|
38
|
29
|
Fasilitas
perlengkapan di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan.
|
2,75000
|
39
|
25
|
Dosen selalu
hadir tepat waktu.
|
2,50000
|
40
|
9
|
Fasilitas
ruang laboratorium FT. lengkap.
|
2,409091
|
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata
pada setiap atribut apabila nilai rata-rata terbesar itu artinya bahwa
responden (mahasiswa) sudah cukup puas dengan pelayanan selama menjadi
berkuliah di Fakultas Teknik Universitas Mulawarman. Sebaliknya, nilai
rata-rata dengan skor persepsi terkecil menunjukkan mahasiswa belum puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Teknik selama ini.
Adapun atribut yang saat ini sudah dinyatakan paling baik
dalam memenuhi harapan kepada responden yaitu pada atribur butir ke-21 dengan
pernyataan “Dosen FT memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait
materi kuliah dari mahasiswa”. Atribut tersebut mendapatkan nilai rata-rata
persepsi responden yaitu sebesar 3,727273, artinya responden (mahasiswa) sudah
merasakan cukup baik terhadap atribut “Dosen
FT memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait materi kuliah dari
mahasiswa”. Namun,
skor sebesar 3,727273 tersebut ternyata masih berada di bawah dari kualitas
layanan yang telah diberikan oleh Fakultas Teknik Universitas Mulawarman,
karena berdasarkan Tabel 2.5 diperoleh bahwa berdasarkan persepsi dari pihak
manajemen Fakultas Teknik layanan yang diberikan untuk atribut “Dosen FT memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
terkait materi kuliah dari mahasiswa” adalah sebesar 4,00. Itu artinya, pihak
Fakultas Teknik harus terus melakukan perbaikan pada atribut ke-21 tersebut,
yaitu misalnya dengan melakukan standardidasi mutu pengajaran dari setiap dosen
yang mengajar, agar mutu kualitas dan pengetahuan terkait materi perkuliahan
dari tenaga pengajar (dosen) pun menjadi meningkat, sehingga mahasiswa sebagai
penerima jasa layanan perkuliahan dari Fakultas Teknik pun dapat mendapatkan
kepuasan terhadap layanan yang telah diberikan.
Selain atribut dengan skor terbesar, diperoleh juga
atribut dengan skor rata-rata terkecil. Itu artinya, atribut tersebut memiliki
skor terendah terhadap tingkat kepuasan yang telah diterima oleh mahasiswa.
Adapun atribut dengan skor terendah tersebut yaitu pada butir ke-9 dengan
atribut “Fasilitas di ruang laboratorium FT lengkap”. Atribut tersebut
mendapatkan skor rata-rata dari persepsi mahasiswa yaitu sebesar 2,409091. Itu artinya,
kualitas layanan yang diterima oleh mahasiswa berdasarkan persepsi dari
mahasiswa adalah masih kurang baik. Namun, berdasarkan Tabel 2.5, atribut pada
butir ke-9 tersebut masih berada di atas kualitas layanan yang telah diberikan
oleh Fakultas Teknik selama iini, dimana berdasarkan persepsi dari pihak
manajemen, pada atribut “Fasilitas di ruang
laboratorium FT lengkap” saat ini kualitas layanan yang diberikan adalah kurang
baik, dengan skor 2,00. Berdasarkan hasil dari wawancara dengan pihak
manajemen, hal itu disebabkan karena Fakultas Teknik pada saat ini masih
kekurangan dana untuk melakukan pengadaan alat-alat perlengkapan/fasilitas penunjang
di dalam laboratorium Fakultas Teknik. Itu sebabnya yang membuat sampai saat
ini perlengkapan fasilitas di dalam ruangan laboratorium Fakultas Teknik sampai
saat ini masih menjadi yang paling rendah kualitas pelayanannya yang diterima
oleh mahasiswa. Akan lebih baik apabila ke depannya perlengkapan fasilitas di
laboratorium Fakultas ini ditingkatkan pengadaan perlengkapan fasilitasnya,
agar kualitas layanan yang diperoleh mahasiswa juga akan memuaskan.
4.3.2 Analisa Skor Harapan
Skor harapan menunjukkan tingkat pelayanan yang
diharapkan mahasiswa terhadap atribut layanan selama menjalani perkuliahan di
Fakultas Teknik Universitas Mulawarman Samarinda. Data input yang digunakan adalah penilaian responden terhadap
atribut-atribut layanan di dalam kuesioner. Berdasarkan hasil dari pengumpulan
data terkait skor harapan dari mahasiswa yang telah dikumpulkan, diperoleh
hasil perhitungan untuk rata-rata harapan dari mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan yang telah diberikan adalah seperti pada Tabel 4.2 sebagai berikut:
Tabel 4.2 Skor harapan berdasarkan ranking terbaik
Rank
|
Butir
|
Atribut/ Pernyataan
|
Skor
|
1
|
5
|
Fasilitas
ruang kuliah FT. (AC, Kipas angin, LCD, Papan tulis, dll) lengkap.
|
4,772727
|
2
|
9
|
Fasilitas
ruang laboratorium FT. lengkap.
|
4,772727
|
3
|
15
|
Dosen FT.
mampu memberikan materi kuliah yang jelas dan mudah dimengerti.
|
4,772727
|
4
|
21
|
Dosen FT.
memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait materi kuliah dari
mahasiswa.
|
4,659091
|
5
|
40
|
Secara
keseluruhan, pelayanan akademik, perkuliahan, dan laboratorium FT. memuaskan.
|
4,659091
|
6
|
4
|
Ruang kuliah
FT. bersih dan rapi.
|
4,636364
|
7
|
35
|
Dosen
pembimbing peduli terhadap mahasiswa.
|
4,636364
|
8
|
16
|
Asisten dosen
pada praktikum mampu memberikan materi praktek yang jelas dan mudah
dimengerti
|
4,590909
|
9
|
13
|
Pegawai/staff
akademik FT. mampu menyelesaikan keluhan akademik mahasiswa.
|
4,568182
|
10
|
29
|
Fasilitas
perlengkapan di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan.
|
4,568182
|
11
|
32
|
Fasilitas perlengkapan
di ruang laboratorium dapat digunakan.
|
4,522727
|
12
|
33
|
Praktikan
mendapatkan alat praktikum yang layak ketika praktek di laboratorium.
|
4,522727
|
13
|
12
|
Apabila ada
masalah yang timbul ketika pengurusan KRS, Transkrip nilai, KHS, dll. pegawai/staff
akademik FT. siap membantu.
|
4,50000
|
14
|
22
|
Asisten dosen
pada praktikum memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan dari praktikan.
|
4,50000
|
15
|
1
|
Ruang akademik
FT bersih dan rapi
|
4,477273
|
16
|
3
|
Ruang tunggu
akademik FT. memadai.
|
4,477273
|
17
|
19
|
Proses
pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. tepat.
|
4,477273
|
18
|
27
|
Dosen selalu
memberikan materi kuliah kepada mahasiswa.
|
4,477273
|
Tabel 4.2 Skor harapan berdasarkan ranking terbaik (lanjutan)
Rank
|
Butir
|
Atribut/ Pernyataan
|
Skor
|
19
|
31
|
Asisten dosen
pada pratikum menyampaikan materi sesuai dengan modul praktikum.
|
4,477273
|
20
|
8
|
Ruang
laboratorium FT. bersih dan rapi
|
4,454545
|
21
|
18
|
Proses
pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. cepat.
|
4,454545
|
22
|
24
|
Pegawai/staff
akademik FT. siap menyelesaikan keluhan mahasiswa .
|
4,454545
|
23
|
25
|
Dosen selalu
hadir tepat waktu.
|
4,454545
|
24
|
6
|
Ruang kuliah
FT. nyaman.
|
4,431818
|
25
|
14
|
Pegawai/staff
akademik FT. mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
|
4,431818
|
26
|
17
|
Proses
pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. mudah dan tidak
berbelit-belit.
|
4,431818
|
27
|
10
|
Ruang
laboratorium FT. nyaman.
|
4,409091
|
28
|
28
|
Dosen mengajar
sesuai dengan silabus perkuliahan.
|
4,409091
|
29
|
26
|
Dosen mengajar sesuai dengan waktu/jadwal
perkuliahan.
|
4,363636
|
30
|
34
|
Pegawai/staff
akademik FT. turut membantu mahasiswa dalam pengisian KRS.
|
4,363636
|
31
|
23
|
Pegawai/ staff
akademik FT. melayani dengan sopan dan ramah.
|
4,340909
|
32
|
37
|
Tugas-tugas yang
diberikan oleh Dosen sesuai dengan materi kuliah yang pernah diberikan.
|
4,340909
|
33
|
38
|
Asisten dosen
pada praktikum peduli terhadap praktikan.
|
4,340909
|
34
|
20
|
Pegawai/staff
akademik FT. mampu menjawab pertanyaan seputar akademik dari mahasiswa.
|
4,318182
|
35
|
36
|
Dosen mudah
ditemui di luar waktu perkuliahan
|
4,318182
|
36
|
39
|
Asisten dosen
pada praktikum mudah ditemui di luar waktu praktikum.
|
4,318182
|
37
|
2
|
Pegawai/staff
akademik FT. berpenampilan rapi.
|
4,25000
|
38
|
30
|
Praktikum
selalu dimulai dengan tepat waktu.
|
4,25000
|
39
|
7
|
Dosen FT.
berpenampilan rapi.
|
4,227273
|
40
|
11
|
Asisten dosen
pada praktikum berpenampilan rapi.
|
4,022727
|
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata
pada setiap atribut apabila nilai rata-rata terbesar itu artinya bahwa responden
(mahasiswa) memiliki harapan yang paling besar terhadap kualitas pelayanan
selama menjadi berkuliah di Fakultas Teknik Universitas Mulawarman. Sebaliknya,
nilai rata-rata dengan skor harapan terkecil menunjukkan mahasiswa tidak
terlalu memiliki harapan yang besar terhadap salah satu atribut pelayanan yang
diberikan oleh Fakultas Teknik.
Adapun atribut yang saat ini sudah dinyatakan memiliki
harapan terbesar dari responden yaitu pada atribur butir ke-5 dengan pernyataan
“Fasilitas di ruang kuliah FT lengkap”. Atribut tersebut mendapatkan nilai
rata-rata harapan responden yaitu sebesar 4,772727, artinya responden (mahasiswa) sangat berharap akan adanya peningkatan
kualitas layanan terkait kelengkapan fasilitas di ruang kuliah. Namun, skor
sebesar 4,772727 tersebut ternyata masih berada di bawah dari kualitas layanan
yang diharapkan oleh Fakultas Teknik Universitas Mulawarman, karena berdasarkan
Tabel 2.5 diperoleh bahwa berdasarkan harapan dari pihak manajemen Fakultas
Teknik layanan yang diberikan untuk atribut “Fasilitas di ruang kuliah FT lengkap” adalah sebesar 5,00. Itu artinya,
pihak Fakultas Teknik harus terus melakukan perbaikan pada atribut ke-5
tersebut, yaitu misalnya dengan melakukan pengadaan perlengkapan fasilitas di
ruang kelas yang saat ini masih kurang lengkap, misalnya saja tidak ada LCD di
salah satu ruangan kuliah, kemudian tidak ada terminal kabel yang dapat
digunakan untuk melakukan sambungan pararel daya listrik terhadap laptop,
kipas, dan perlengkapan yang lainnya. Itu
dilakukan agar Fakultas Teknik dapat memenuhi harapannya sendiri maupun dapat
memenuhi harapan yang tinggi dari mahasiswa yang menjalani perkuliahan di
Fakultas Teknik. Hanya saja, untuk memenuhi harapan tersebut terdapat beberapa
kendala, misalnya saja berdasarkan hasil dari wawancara dengan pihak manajemen,
hal itu disebabkan karena Fakultas Teknik pada saat ini masih kekurangan dana
untuk melakukan pengadaan alat-alat perlengkapan/fasilitas penunjang di dalam
ruang kuliah Fakultas Teknik. Itu sebabnya yang membuat sampai saat ini
perlengkapan fasilitas di dalam ruangan kuliah Fakultas Teknik masih belum
lengkap sehingga menjadikan atribut tersebut menjadi harapan/ekspektasi
tertinggi dari para mahasiswa Fakultas Teknik.
Selain atribut dengan skor terbesar, diperoleh juga
atribut dengan skor rata-rata terkecil. Itu artinya, atribut tersebut memiliki
skor terendah terhadap harapan yang diinginkan oleh mahasiswa. Adapun atribut
dengan skor terendah tersebut yaitu pada butir ke-11 dengan atribut “Asisten
dosen telah berpenampilan rapi”. Atribut tersebut mendapatkan skor rata-rata
dari harapan mahasiswa yaitu sebesar 4,022727. Itu artinya, harapan yang
inginkan oleh mahasiswa pada butir ke-19 merupakan atribut yang terendah
diharapkan kualitas layanannya oleh mahasiswa Fakultas Teknik. Namun,
berdasarkan Tabel 2.5, atribut pada butir ke-11 tersebut masih berada di bawah
dari skor harapan yang diinginkan oleh manajemen Fakultas Teknik. Manajemen
Fakultas Teknik menginginkan untuk atribut “Asisten
dosen telah berpenampilan rapi” tetap harus mecapai nilai sempurna, yaitu 5,00.
Itu dikarenakan berdasarkan dari penampilan yang rapi, asisten dosen juga dapat
dihargai dan dihormati oleh mahasiswa lainnya.
4.3.3 Analisa Nilai Gap Servqual per Atribut
Belum terpenuhinya harapan responden, dalam hal ini
adalah mahasiswa, secara penuh terhadap pelayanan yang diberikan di Fakultas
Teknik Universitas Mulawarman mengharuskan pihak manajemen Fakultas Teknik
melakukan usaha untuk memperbaiki atau meningkatkan kualitas pelayanannya.
Namun, perbaikan dan peningkatan tidak dilakukan secara sembarangan, sehingga
harus ada atribut-atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki/ditingkatkan
terlebih dahulu.
Berdasarkan Tabel 3.8 dapat diketahui bahwa untuk tiga
atribut dengan prioritas perbaikan tertinggi yaitu pada atribut butir ke-9,
butir ke-25, dan butir ke-29. Adapun analisa dari ketiga atribut tersebut
dengan prioritas perbaikan tertinggi yaitu sebagai berikut:
1.
Butir ke-9
Atribut
pada butir ke-9 yaitu “Fasilitas praktek di ruang laboratorium FT. lengkap”
menjadi atribut dengan prioritas perbaikan tertinggi pertama. Itu disebabkan
karena skor gap pada atribut tersebut
merupakan skor gap persepsi harapan
yang terbesar dari responden. Adapun skor gap
antara persepsi dengan harapan pada butir ke-9 ini yaitu sebesar -2,36364.
Karena menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan yang paling utama, maka
Fakultas Teknik seharusnya melakukan perbaikan kualitas pada atribut fasilitas
penunjang praktek di ruang laboratorium. Fakultas Teknik harus segera melakukan
pengadaan alat-alat penunjang praktek guna memenuhi kepuasan dan harapan dari
mahasiswanya. Berdasarkan hasil wawancara dari pihak manajemen Fakultas Teknik,
mereka pun mengakui bahwa untuk kelengkapan fasilitas penunjang praktek di
laboratorium untuk sejauh ini masih kurang lengkap. Itu disebabkan karena masih
terkendalanya pendanaaan untuk melakukan pengadaan fasilitas alat-alat
penunjang praktek di laboratorium Fakultas Teknik. Namun, pihak manajemen juga
berharap maksimal agar dapat melakukan pengadaan alat-alat penunjang praktek di
laboratorium secara cepat supaya mereka dapat memenuhi kepuasan dan harapan
kualitas layanan dari mahasiswanya.
2.
Butir ke-25
Atribut
pada butir ke-25 yaitu “Dosen selalu hadir tepat waktu” juga menjadi atribut
dengan prioritas perbaikan tertinggi kedua. Itu disebabkan karena skor gap pada atribut tersebut merupakan skor
gap persepsi harapan yang terbesar
kedua setelah butir-9 dari responden. Adapun skor gap antara persepsi dengan harapan pada butir ke-25 ini yaitu
sebesar -1,95455. Karena menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan yang
kedua, maka Fakultas Teknik sebaiknya melakukan perbaikan kualitas pada atribut
kehadiran dosen agar menjadi tepat waktu. Fakultas Teknik harus segera
melakukan pengawasan terhadap tenaga pengajar yang sering tidak tepat waktu
ketika mengadakan perkuliahan. Seringkali terjadi bahwa tenaga pengajar sering
memulai dan mengakhiri perkuliahan tidak sesuai dengan waktu yang telah
ditetapkan oleh pihak Fakultas Teknik. Itu sebabnya yang menjadikan mahasiswa
menjadi tidak puas terhadap kualitas layanan pada butir ke-25 tersebut karena
hingga saat ini masih cukup banyak tenaga pengajar yang mengadakan perkuliahan
tidak tepat waktu. Berdasarkan hasil wawancara dari pihak manajemen Fakultas
Teknik, penyebab dari seringnya tenaga pengajar yang mengadakan perkuliahan
tidak tepat waktu ketika memulai atau mengakhirinya dikarenakan berdasarkan
pada tingkat kesibukan dan kesiapan untuk mengajar dari tenaga pengajar
masing-masing. Pihak manajemen pun menyadari bahwa sekarang ini masih cukup
sering perkuliahan yang diadakan tidak tepat waktu dikarenakan dosen yang
bersangkutan sedang tidak ada di tempat, atau juga sedang memiliki kesibukan
lain. Dapat diperkirakan apabila tenaga
pengajar tersebut sedak memiliki kesibukan yang sama atau lebih penting
daripada mengajar di perkuliahan, mereka akan meninggalkan perkuliahan. Namun,
dengan adanya standar penjaminan mutu di Fakultas Teknik saat ini, manajemen
dari Fakultas Teknik meyakini bahwa ke depannya mereka akan mampu memperbaiki
kualitas layanan pada atribut kehadiran dosen yang sering tidak tepat waktu ini
agar ke depannya mahasiswa dapat merasakan kepuasan terhadap kualitas layanan
yang diberikan oleh Fakultas Teknik ini.
3.
Butir ke-29
Atribut
pada butir ke-29 yaitu “Fasilitas perlengkapan di ruang kelas perkuliahan dapat
digunakan” menjadi atribut dengan prioritas perbaikan tertinggi ketiga. Itu
disebabkan karena skor gap pada
atribut tersebut merupakan skor gap
persepsi harapan yang terbesar ketiga dari responden. Adapun skor gap antara persepsi dengan harapan pada
butir ke-29 ini yaitu sebesar -1,81818. Karena menjadi prioritas perbaikan
kualitas layanan yang cukup penting, maka Fakultas Teknik seharusnya melakukan
perbaikan kualitas pada atribut fasilitas penunjang perkuliahan di ruang kuliah.
Fakultas Teknik harus segera melakukan perbaikan/penggantian alat-alat
penunjang perkuliahan di ruang kelas yang sudah rusak guna memenuhi kepuasan
dan harapan dari mahasiswanya. Berdasarkan hasil wawancara dari pihak manajemen
Fakultas Teknik, mereka pun mengakui bahwa untuk kelengkapan fasilitas
penunjang perkuliahan di ruang kuliah untuk sejauh ini masih banyak yang rusak
dan tidak dapat digunakan. Itu disebabkan karena masih terkendalanya pendanaaan
untuk melakukan perbaikan atau penggantian alat-alat yang rusak tersebut dengan
alat-alat yang baru. Namun, pihak manajemen juga berharap maksimal agar dapat
melakukan perbaikan atau penggantian alat-alat penunjang perkuliahan tersebut,
seperti memperbaiki atau mengganti LCD dan PC yang rusak tersebut secara cepat
supaya mereka dapat memenuhi kepuasan dan harapan kualitas layanan dari
mahasiswanya.
4.3.4 Analisa Nilai Gap Servqual per Dimensi
Seperti yang telah diketahui bahwa secara keseluruhan
nilai servqual yang menyatakan bahwa
perlu adanya perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan di Fakultas Teknik
khususnya pada perkuliahan, selanjutnya diidentifikasi jenis/dimensi
pelayanannya menjadi lima dimensi untuk dapat menentukan dimensi mana yang akan
menjadi prioritas perbaikan di Fakultas Teknik. Kualitas pelayanan di Fakultas
Teknik ini dapat dipisahkan menjadi lima dimensi, yaitu dimensi tangible (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Penentuan prioritas
perbaikan/peningkatan dimaksudkan agar sumber daya dapat dialokasikan dengan
baik, sehingga tidak membuang sumber daya untuk hal yang belum terlalu
dibutuhkan, serta sesuai dengan kebutuhan dan harapan dari mahasiswa Fakultas
Teknik. Analisis gap servqual per
dimensi dilakukan untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan (gap) tiap dimensi yang terjadi antara
nilai persepsi dengan nilai harapan responden. Nilai gap servqual untuk masing-masing dimensi tersebut dapat dilihat
pada Tabel 3.9 pada Bab III Pengolahan Data.
Berdasarkan Tabel 3.9 dapat diketahui bahwa dimensi yang
memiliki nilai gap terbesar adalah
dimensi responsiveness (daya tanggap)
dengan skor sebesar -1,49445, kemudian dimensi assurance (jaminan) dengan skor sebesar -1,40702. Selanjutnya
adalah dimensi reliability
(keandalan) dengan skor sebesar -1,34091, diikuti oleh dimensi tangible (bukti nyata) dengan skor
-1,22521 dan yang terakhir adalah dimensi emphaty
(empati) dengan skor -1,20076.
Dapat dilihat bahwa prioritas perbaikan yang paling utama
adalah pada dimensi responsiveness (daya
tanggap). Itu artinya, Fakultas Teknik harus melakukan peningkatan kualitas
layanan terkait dengan keinginan dan kesanggupan staff untuk membantu mahasiswa
dalam penyediaan layanan yang cepat dan tanggap.
Berdasarkan analisa yang telah dilakukan, baik analisa gap servqual per atribut maupun per
dimensi, maka diperoleh usulan prioritas perbaikan per dimensi yang dapat
diberikan sebagai solusi untuk perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan
perkuliahan di Fakultas Teknik Universitas Mulawarman. Adapun rangkuman untuk
prioritas perbaikan kualitas layanan di Fakultas Teknik setelah
diidentifikasikan berdasarkan masing-masing dimensi untuk setiap atributnya
yaitu seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.3 berikut ini
Tabel 4.3 Analisis prioritas perbaikan per
dimensi
No
|
Dimensi
|
Atribut
|
Gap
|
Kondisi Saat Ini
|
1
|
Tangible
(bukti
nyata)
|
Fasilitas
ruang laboratorium FT. lengkap.
|
-2,36364
|
Alat-alat
praktek tidak lengkap dikarenakan terkendala biaya untuk pengadaan alat-alat
penunjang praktek di laboratorium.
|
2
|
Responsiveness
(daya
tanggap)
|
Dosen
FT. mampu memberikan materi kuliah yang jelas dan mudah dimengerti.
|
-1,61364
|
Dosen
sering memberikan materi yang diluar dari silabus perkuliahan, sehingga
mahasiswa mencoba memahami sendiri materi-materi yang asing tersebut dengan
melakukan browsing di initernet,
akibatnya mahasiswa menjadi salah paham terhadap sebuah materi baru.
|
3
|
Reliability
(keandalan)
|
Proses
pelayanan KRS, Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. mudah dan tidak
berbelit-belit.
|
-1,68182
|
Setiap
semester alur kegiatan pengurusan KRS selalu berubah. Itu yang mengakibatkan
menyulitkan mahasiswa dalam melakukan pengurusan KRS di akademik FT.
|
4
|
Assurance
(jaminan)
|
Fasilitas
perlengkapan di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan.
|
-1,81818
|
Banyaknya
fasilitas yang rusak dan tidak dapat digunakan di dalam ruang kelas
perkuliahan, seperti AC, LCD, PC, dan kipas angin yang rusak sehingga membuat
suasana kelas ketika perkuliahan berlangsung menjadi kurang nyaman.
|
5
|
Emphaty
(empati)
|
Dosen
mudah ditemui di luar waktu perkuliahan
|
-1,47727
|
Kesulitan
yang dihadapi mahasiswa ketika ingin melakukan konsultasi tugas atau materi
kuliah dengan bertemu secara langsung kepada dosen yang bersangkutan.
|
Kualitas pelayanan sangat perlu untuk ditingkatkan oleh
Fakultas Teknik mengingat saat ini kualitas layanan yang diberikan oleh
Fakultas Teknik masih belum dapat memenuhi harapan tingkat kepuasan untuk
mahasiswa dan manajemennya sendiri. Adapun dampak dari peningkatan kualitas ini
yaitu Fakultas Teknik Universitas Mulawarman Samarinda akan berhasil memenuhi
harapan atau ekspektasi dari mahasiswanya maupun dari pihak manajemen Fakultas
Teknik itu sendiri.
4.4 Analisa Pemetaan (Scatter Diagram)
Pada analisis pemetaan ini diperoleh dengan memetakan
atribut-atribut pelayanan di mana koordinatnya ditentukan oleh skor harapan dan
persepsi pelayanan. Skor persepsi menunjukkan koordinat X, sedangkan skor
harapan menunjukkan koordinat Y. Berdasarkan Gambar 3.1 diperoleh identifikasi
perbaikan kualitas layanan sebagai berikut:
1.
Prioritas utama (Concentrate here) terdiri dari
atribut-atribut yang pelayanannya dianggap penting oleh responden namun pada
pelaksanaannya belum memenuhi harapan responden (mahasiswa). Atribut-atribut
pelayanan dalam kuadran ini membutuhkan perhatian yang lebih besar dari pihak
Fakultas Teknik untuk ditingkatkan kualitas pelayanan ke depannya. Adapun
atribut-atribut tersebut yaitu:
a.
Ruang tunggu akademik
FT. memadai.
b.
Fasilitas ruang kuliah
FT. (AC, Kipas angin, LCD, Papan tulis, dll) lengkap.
c.
Fasilitas ruang
laboratorium FT. lengkap.
d.
Pegawai/staff akademik
FT. mampu menyelesaikan keluhan akademik mahasiswa.
e.
Asisten dosen pada
praktikum praktikum mampu memberikan materi praktek yang jelas dan mudah
dimengerti
f.
Proses pelayanan KRS,
Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. cepat.
g.
Asisten dosen pada
praktikum praktikum memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan dari
praktikan.
h.
Dosen selalu hadir
tepat waktu.
i.
Fasilitas perlengkapan
di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan.
j.
Fasilitas perlengkapan
di ruang laboratorium dapat digunakan.
k.
Praktikan mendapatkan
alat praktikum yang layak ketika praktek di laboratorium.
2.
Pertahankan
prestasi (Keep up the good works)
terdiri dari atribut-atribut yang dianggap penting oleh responden (mahasiswa)
dan dalam pelaksanaannya telah atau cukup memenuhi harapan responden. Tidak
perlu perhatian khusus pada atribut-atribut ini, kecuali mempertahankan
kualitas pelayanan yang diberikan tidak menjadi lebih buruk di kemudian hari,
dan lebih baik apabila terjadi peningkatan kualitas ke depannya. Adapun
atribut-atribut tersebut yaitu:
a.
Ruang akademik FT
bersih dan rapi
b.
Ruang kuliah FT. bersih
dan rapi.
c.
Apabila ada masalah
yang timbul ketika pengurusan KRS, Transkrip nilai, KHS, dll. pegawai/staff
akademik FT. siap membantu.
d.
Dosen FT. mampu
memberikan materi kuliah yang jelas dan mudah dimengerti.
e.
Proses pelayanan KRS,
Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. tepat.
f.
Dosen FT. memiliki
pengetahuan untuk menjawab pertanyaan terkait materi kuliah dari mahasiswa.
g.
Dosen selalu memberikan
materi kuliah kepada mahasiswa.
h.
Asisten dosen pada
pratikum menyampaikan materi sesuai dengan modul praktikum
i.
Dosen pembimbing peduli
terhadap mahasiswa.
3.
Prioritas rendah (Low priority) terdiri dari
atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh responden (mahasiswa) dan
dari pihak Fakultas Teknik pun kurang memperhatikan atribut-atribut tersebut.
Adapun atribut-atribut tersebut yaitu sebagai berikut:
a.
Pegawai/staff akademik
FT. mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
b.
Proses pelayanan KRS,
Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. mudah dan tidak berbelit-belit.
c.
Pegawai/ staff akademik
FT. melayani dengan sopan dan ramah.
d.
Dosen mengajar sesuai dengan waktu/jadwal
perkuliahan.
e.
Pegawai/staff akademik
FT. turut membantu mahasiswa dalam pengisian KRS.
f.
Dosen mudah ditemui di
luar waktu perkuliahan
g.
Asisten dosen pada
praktikum mudah ditemui di luar waktu praktikum.
4.
Berlebihan (Possible over skill) terdiri dari
atribut-atribut yang kualitas pelayanannya tidak dianggap penting oleh
responden (mahasiswa), namun dianggap penting oleh pihak Fakultas Teknik,
sehingga pelayanan yang diberikan oleh pihak Fakultas Teknik terkesan
berlebihan terhadap atribut-atribut yang berada di dalam kuadran ini. Pihak
Fakultas Teknik tidak perlu mengalokasikan perhatian dan sumber daya berlebih,
karena dapat berakibat pada tidak efisiensi dan pemborosan. Adapun atribut-atribut
tersebut yaitu sebagai berikut:
a.
Pegawai/staff akademik
FT. berpenampilan rapi.
b.
Ruang kuliah FT.
nyaman.
c.
Dosen FT. berpenampilan
rapi.
d.
Ruang laboratorium FT.
bersih dan rapi
e.
Ruang laboratorium FT.
nyaman.
f.
Asisten dosen pada
praktikum praktikum berpenampilan rapi.
g.
Pegawai/staff akademik
FT. mampu menjawab pertanyaan seputar akademik dari mahasiswa.
h.
Pegawai/staff akademik
FT. siap menyelesaikan keluhan mahasiswa .
i.
Dosen mengajar sesuai
dengan silabus perkuliahan.
j.
Praktikum selalu
dimulai dengan tepat waktu.
k.
Tugas-tugas yang
diberikan oleh Dosen sesuai dengan materi kuliah yang pernah diberikan.
l.
Asisten dosen pada
praktikum peduli terhadap praktikan.
Kemudian apabila dilakukan hasil analisa scatter diagram berdasarkan
masing-masing dimensi, maka hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut:
1.
Prioritas utama (Concentrate here) yaitu pada dimensi responsiveness (daya tanggap).
2.
Pertahankan
prestasi (Keep up the good works) yaitu
pada dimensi reliability (keandalan).
3.
Prioritas rendah (Low priority) yaitu pada dimensi assurance (jaminan).
4.
Berlebihan (Possible over skill) yaitu pada dimensi tangible (bukti nyata) dan dimensi emphaty (empati).
Dari hasil analisa servqual
berdasarkan analisa scatter diagram
tersebut maka dapat dilakukan perencanaan kualitas pelayanan untuk memberikan
kepuasan kepada mahasiswa Fakultas Teknik dengan cara memberikan perhatian yang
khusus dan penanganan terhadap atribut yang sangat diharapkan oleh responden
(mahasiswa). Berdasarkan hasil tersebut diketahui bahwa atribut yang sangat
diharapkan oleh mahasiswa adalah atribut yang masuk ke dalam kuadran concentrate here (prioritas utama).
Atribut-atribut tersebut yaitu:
1.
Ruang tunggu akademik
FT. memadai.
2.
Fasilitas ruang kuliah
FT. (AC, Kipas angin, LCD, Papan tulis, dll) lengkap.
3.
Fasilitas ruang
laboratorium FT. lengkap.
4.
Pegawai/staff akademik
FT. mampu menyelesaikan keluhan akademik mahasiswa.
5.
Asisten dosen pada
praktikum praktikum mampu memberikan materi praktek yang jelas dan mudah
dimengerti
6.
Proses pelayanan KRS,
Transkrip, Legalisir KHS, dll. di akademik FT. cepat.
7.
Asisten dosen pada
praktikum praktikum memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan dari
praktikan.
8.
Dosen selalu hadir
tepat waktu.
9.
Fasilitas perlengkapan
di ruang kelas perkuliahan dapat digunakan.
10.
Fasilitas perlengkapan
di ruang laboratorium dapat digunakan.
11.
Praktikan mendapatkan
alat praktikum yang layak ketika praktek di laboratorium.
Perencanaan peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan
dengan cara pihak manajemen Fakultas Teknik agar secepatnya merespom dan
memberikan penanganan khusus terhadap atribut yang termasuk prioritas utama
tersebut, dimana atribut-atribut tersebut dianggap penting oleh mahasiswa
Fakultas Teknik dan sangat diharapkan oleh mereka. Dengan memberikan perhatian
khusus kepada atribut-atribut yang sangat diharapkan oleh mahasiswa, itu
artinya satu langkah untuk memberikan kepuasan kepada mahasiswa Fakultas Teknik
dan meningkatkan kualitas layanan perkuliahan di Fakultas Teknik Universitas
Mulawarman Samarinda.